Profil du client
Une banque privée spécialisée dans les activités de gestion de patrimoine de clients privés
Elle propose a une clientèle internationale des cartes de crédit premium avec une excellence dans le service et des prestations exclusives.
Situation
Elle a cherché à améliorer son service de support aux détenteurs de cartes de crédit :
Bloquer une carte de crédit
Blocage temporaire ou définitif en cas de cartes perdues ou volées.
Augmenter une limite de crédit
Calculer la marge de manoeuvre supplémentaire de l'appelant (s'il s'agit d'un client existant).
Etablir une offre
Elaborer une proposition de contrat et l'envoyer immédiatement par email.
Réviser un dossier client
Mettre à jour certaines données du dossier client de manière simple et rapide.
Solution
La solution proposée consiste en 3 parties :
Disponibilité 24h/24
Un support téléphonique 24h/24, 7j/7 permettant d'intervenir en tout temps.
Service en 4 langues
Un serveur vocal (IVR) dirige l'appelant vers un accueil téléphonique dans sa langue (F, D, I ou E).
Accès sécurisé
Les agents accèdent au système IT (de manière sécurisée et imitée) pour bloquer une carte de crédit.
Résultats
La banque privée a pu atteindre 4 objectifs importants :
Respect de la confidentialité
Chaque agent-e signe un accord de confidentialité dédié à la banque privée et toutes les données sont stockées en Suisse.
Service irréprochable
Un service clientèle et commercial efficient qui satisfait les clients.
Hotline en Suisse
Un centre de contacts basé en Suisse pour le support téléphonique.
Réduction des coûts
Une baisse des coûts opérationnels (moins de personnel et de location de bureaux).