Profil du client
Une compagnie d'assurances toutes branches et une marque forte en Suisse
Elle offre un service de proximité tant en matière de gestion des sinistres que de conseil de qualité aux particuliers et entreprises.
Situation
Elle se focalise sur les besoins des clients et veut fournir un support à son site web pour :
Adapter son expérience client
Etre présente de manière omnicanale et répondre aux demandes les plus diverses.
Déclarer un sinistre
Assister l’appelant lors du calcul de sa prime d’assurance sur un formulaire.
Etablir
une offre
Constituer une proposition de contrat et l’envoyer immédiatement par email.
Réviser un
dossier client
Mettre à jour certaines coordonnées du dossier client de manière simple et efficiente.
Solution
La solution proposée consiste en 3 parties :
Disponibilité 24h/24
Une permanence téléphonique 24h/24 permettant de répondre à toutes les sollicitations.
Service en 4 langues
Un serveur vocal (IVR) dirigeant l'appelant vers un accueil téléphonique dans sa langue (F, D, I ou E).
Team d'agents dédiés
Des agents formés en continu selon les procédures du client et dans le respect de la qualité de service.
L’Agent Customer Care peut accéder en tout temps à la plateforme interactive de la compagnie d’assurances afin de :
Editer un contact
Créer ou modifier les données d’un contact, d’une offre ou d’un contrat.
Enregistrer un paiement
Faciliter ou éditer les premiers versements des clients par exemple via e-banking.
Saisir une déclaration
Saisir un sinistre et transmettre la déclaration au département concerné.
Transférer un appel
Transférer l’appel au TCS/DAS en cas de demande d’assistance routière.
Résultats
L’entreprise a pu atteindre 4 objectifs importants :
Réponse personnalisée
Un contact personnel en 4 langues à chaque appel 24h/24, 365 jours par an.
Service irréprochable
Un service clientèle et commercial efficient satisfaisant les clients.
Hotline en Suisse
Un centre de contacts basé en Suisse pour le support téléphonique.
Réduction
des coûts
Une baisse des frais en recrutement de personnel et location de bureaux.