Profil du client
Le leader européen dans la fabrication de vêtements anti UV
E-commerçant, il vend et distribue ses produits textiles éco-responsables dans toute l’Europe.
Situation
Il a constaté l’importance de proposer un véritable service clientèle pour :
Informer sur ses produits
Répondre aux clients potentiels ayant besoin de précisions sur les vêtements.
Saisir des commandes
Guider le client au moment de passer une commande sur le site web.
Créer un compte client
Assister l'internaute lors de la saisie de coordonnées sur un formulaire.
Assurer un service client
Répondre aux FAQs telles que les tailles, la modalités de livraison ou de paiement.
Solution
La solution proposée consiste en 3 parties :
Numéro international
Une mise en service d’un numéro international unique (00800) opérationnel dans près de 25 pays.
Serveur vocal (IVR)
Un serveur vocal mis en place sur ce numéro permettant à l’appelant de choisir la langue désirée (F, D, I ou E).
Formation intensive
Une équipe dédiée d’Agents Customer Care formés par le client et coachés de manière continue.
Les Agents Customer Care peuvent accéder en tout temps au 'back office' du site e-commerce afin de :
Assurer un suivi
Répondre à chaque appel ou chaque email de manière individualisée.
Editer un contact
Créer un compte client ou modifier les coordonnées en base de données.
Prendre une commande
Accompagner le client durant son appel pour une expérience client réussie.
Transférer une demande
Faire suivre une demande spécifique au 2ème niveau de support client.
Résultats
L’entreprise a pu atteindre 4 objectifs importants :
Réponse personnalisée
Une réponse assurée de 7h00 à 19h00 du lundi au samedi en plusieurs langues.
Hausse des ventes
Une augmentation sensible des commandes et des nouveaux clients.
Baisse des coûts
Une réduction significative des coûts, en étant présent dans toute l’Europe.
Fidélisation des clients
Un accompagnement des clients tout au long de leur cycle de vie.