Profil du client
Une société multinationale sise à Neuchâtel et disposant de plusieurs filiales à travers le monde
Elle employait 3 personnes pour maintenir une présence à la réception : d'une part pour procurer un accueil aux visiteurs et d'autre part pour assurer un transfert des appels. Constatant que les coûts opérationnels de ces 3 personnes (salaires, charges sociales, maladies, etc.) étaient très élevées, la société a décidé de transférer la gestion du numéro principal auprès de Digicall.
Situation
Elle a externalisé la réponse téléphonique de son numéro principal pour :
Assurer un support
Répondre en continu à ses clients et collaborateurs nationaux et internationaux.
Valoriser l’accueil téléphonique
Apporter à l'appelant une assistance qualifiée lors de sa prise de contact.
Garantir le transfert d'appels
Gérer le transfert de chaque appel à la personne ou au département concerné.
Filtrer les appels indésirables
Traiter préalablement les appels indésirables ou les demandes marketing.
Solution
La solution proposée consiste en 3 parties :
Création d'une base de données
Base de données au sein du logiciel scripting/CRM avec les départements et les coordonnées des employés.
Service de switchboard
Une réponse et un transfert de chaque appel au service ou à la personne demandée (en 4 langues F/D/I/E).
Prise de messages
En cas d'absence, l'envoi d'un email au collaborateur avec les coordonnées de l'appelant et le motif de l'appel.
Résultats
L’entreprise a pu atteindre 4 résultats importants :
Aucun appel perdu
Une réponse assurée de 8h00 à 19h00 du lundi au vendredi.
Service irréprochable
Augmentation du nombre d'appels répondus et de la satisfaction clients.
Réduction des coûts
Une baisse des frais opérationnels jusqu'à 80%.
Premier filtrage des demandes
Un filtrage des demandes reçues pour attribution au bon département.