Profil du client
Le spécialiste suisse du recommerce électronique et de la vente en ligne de smartphones reconditionnés
La société offre une alternative de consommation et apporte, via son site e-commerce, une expérience de haute qualité avec des appareils reconditionnés testés et garantis comme neufs.
Situation
Pour un service avant/après-vente efficace, elle a outsourcé la helpline pour :
Assurer un support sur les produits
Répondre aux questions liées aux produits et aux garanties.
Saisir des commandes par téléphone
Assister l'appelant dans son processus d'achat.
Renforcer la crédibilité de l'offre
Augmenter l'image de fiabilité du site Internet et le potentiel de recommandation.
Améliorer l'expérience d'achat
Apporter une réponse personnalisée pour chaque type d'appel.
Solution
La solution proposée consiste en 3 parties :
Service sur mesure
Réponse personnalisée aux appels et respect des procédures et des spécificités du site web.
Flexibilité et horaires élargis
Maximum de flexibilité en fonction de l'actualité et des horaires d'ouverture larges (8h-20h).
Logiciels et reporting
Utilisation d'outils et de rapports performants pour garantir une totale transparence.
Résultats
Le site e-commerce a pu atteindre 4 résultats importants :
Hausse des ventes
Hausse du taux d'appels répondus et du taux de conversion.
Fidélisation de la clientèle
Capacité à gérer et piloter une constante qualité de service.
Baisse des coûts
Réduction des frais liés au personnel jusqu'à 50%.
Satisfaction des clients
Une meilleure connaissance des clients, ce qui a amélioré les relations avec eux.